HCLTech
担当者の立ち上がりを3倍高速化標準化とAI支援で新規担当者の立ち上がりと処理能力を改善しました。
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Amazon Connect Customer（旧Amazon Connect）
Amazon Web Services, Inc.
最終更新日 2026年07月20日
Amazon Connect Customer（旧Amazon Connect）とは、AWSが提供するAIネイティブなクラウドコンタクトセンターです。音声、チャット、メッセージ、メール、AIセルフサービス、担当者支援、顧客プロファイル、ケース、分析、要員管理を従量課金で利用できます。
製品の主要情報
- 代表価格
- 音声サービス利用は1分あたり0.038米ドル
電話番号・通信・AIなどの料金が別途発生
Amazon Connect Customer Pricing - 課金方式
- 音声は分単位、他チャネルと機能も利用量に応じた従量課金Amazon Connect Customer Pricing
- 有人引継ぎ
- AIセルフサービスから有人担当者へ会話を引き継ぎ可能Amazon Connect Customer
- 日本国内での提供
- 東京を含む対応AWSリージョンで利用可能Amazon Connect regions
- 提供形態
- AWSマネージドクラウドサービスとして提供Amazon Connect Customer
- 日本語対応
- 日本語UI・文書・AWSサポートを利用可能Amazon Connect documentation
Amazon Connect Customer（旧Amazon Connect）は、従来のAmazon Connectコンタクトセンター製品の現行名称です。AWS上で顧客接点、AI、ケース、運用分析を組み合わせます。
窓口と顧客情報を一つにする
音声、チャット、メッセージ、メールを統合し、顧客プロファイル、ケース、タスクと結び付けて担当者へ表示します。
AIで自己解決と担当者支援
AIエージェント、リアルタイム回答支援、通話後要約、会話分析により、対応前後の作業を減らします。
大規模運用の成果を公開
HCLTechは担当者の立ち上がりを3倍高速化し、Zepzは問い合わせの67%をセルフサービスで解決しました。
AI実装研究所の導入判断
公式情報と確認済みの製品データを基に、導入時の評価点と確認事項を整理しています。
評価できる点
- 音声・チャット・メッセージ・メール：複数の顧客窓口を同じクラウドコンタクトセンターへ接続します。 チャネル別の基盤を減らし、顧客の会話履歴を引き継いで対応できます。
- フロー・スキルルーティング：問い合わせフローを視覚的に構成し、属性、技能、稼働状況で担当者へ振り分けます。 窓口ごとの分岐を管理し、解決に適した担当者へ会話を届けられます。
主な機能
顧客接点・振り分け
- 音声・チャット・メッセージ・メール
- 複数の顧客窓口を同じクラウドコンタクトセンターへ接続します。 チャネル別の基盤を減らし、顧客の会話履歴を引き継いで対応できます。
- フロー・スキルルーティング
- 問い合わせフローを視覚的に構成し、属性、技能、稼働状況で担当者へ振り分けます。 窓口ごとの分岐を管理し、解決に適した担当者へ会話を届けられます。
AI・担当者支援
- AIセルフサービス
- 生成AIを使う音声・チャットのAIエージェントが質問への回答と手続きを実行します。 24時間の自己解決を増やし、人が対応する定型問い合わせを減らせます。
- リアルタイム担当者支援
- 会話中に関連ナレッジ、回答、次の操作を提示し、終了後に要約を生成します。 検索と記録にかかる時間を減らし、回答の一貫性を高められます。
ケース・運用
- 顧客プロファイル・ケース
- 顧客情報、会話、ケース、タスクを関連付け、担当者が同じ画面で更新します。 問い合わせの背景と進行を共有し、複数回の対応でも作業を引き継げます。
- 会話分析・要員管理
- 会話傾向、品質、待機、担当者状態を分析し、需要予測とシフト作成へ利用します。 問い合わせの変化に合わせて要員を配置し、サービスレベルを改善できます。
導入・サポート
- 応対分析
- 会話とコンタクトセンター運用を分析Amazon Connect Customer
- 導入負荷
- AWSコンソールで構築し、AWS・パートナー支援も利用可能Amazon Connect Customer
料金・プラン
- 代表価格
- 音声サービス利用は1分あたり0.038米ドル
電話番号・通信・AIなどの料金が別途発生
Amazon Connect Customer Pricing - 課金方式
- 音声は分単位、他チャネルと機能も利用量に応じた従量課金Amazon Connect Customer Pricing
操作画面イメージ
公式サイトで取得確認した操作画面です。
車両損傷ケースの項目と必須条件を構成する実画面
画像を表示できませんでした。
ケース概要、活動履歴、作業タスクを表示する実画面
画像を表示できませんでした。
対象となる目的・業界
業務・課題
- 問い合わせ対応を改善する
機能領域
- 対話AI・サポート
セキュリティ・提供条件
セキュリティ・データ
- 保存・削除・保管地域
- 顧客対応データをAWS上で保存・処理
保存期間、削除、リージョン、接続サービスへの送信を構成別に確認
AWS Data Privacy - 企業向け管理機能
- AWS IAMによる権限、暗号化、監査ログ、ネットワーク制御を利用可能
AWSアカウントとConnectインスタンスで設定
AWS Security
提供条件・制約
- 日本国内での提供
- 東京を含む対応AWSリージョンで利用可能Amazon Connect regions
- 提供形態
- AWSマネージドクラウドサービスとして提供Amazon Connect Customer
- 日本語対応
- 日本語UI・文書・AWSサポートを利用可能Amazon Connect documentation
- 商用利用
- 企業の顧客対応へ利用可能
AWS契約、通信規制、録音・顧客データの権利に従う
AWS Customer Agreement
Amazon Connect Customer（旧Amazon Connect）の導入実績
ITサービスと国際送金企業が、担当者の立ち上がり短縮とセルフサービス解決率を公表しています。
- AIセルフサービス解決率
- 67% ZepzのAmazon Connect Customer導入成果です。
企業別の導入事例
各社が公開している導入後の変化を確認できます。
Zepz
問い合わせの67%をセルフサービスで解決AI窓口を運用して顧客が人を介さず問題を解決できる範囲を広げ、問い合わせの67%を自己解決へ移行しました。
公式の導入事例を見る →製品概要
- 製品名
- Amazon Connect Customer（旧Amazon Connect）
- カテゴリ
- カスタマーサポート／対話AI
- 製品種別
- 業務アプリケーション
- 国内提供
- 国内提供あり
- 日本語UI
- 日本語対応
- 日本語サポート
- 日本語対応
会社概要
Amazon Web Services, Inc.
- 会社名
- Amazon Web Services, Inc.
- 本社所在地
- 410 Terry Ave N, Seattle, WA 98109-5210, USA
- 創業・設立
- 2006年
- 代表者
- CEO Matt Garman
- 事業内容
- コンピューティング、ストレージ、データベース、AI、分析、顧客対応を含むクラウドサービスの開発・提供
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