AIA New Zealand
平均処理時間を20%短縮顧客対応を統合し、処理時間、満足度、電話運用費を改善しました。
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Genesys Cloud AI
Genesys Cloud Services, Inc.
最終更新日 2026年07月20日
Genesys Cloud AIとは、Genesys Cloud CXに組み込まれた顧客・従業員体験向けAI機能群です。音声とデジタル窓口、インテリジェントルーティング、AIエージェント、Agent Copilot、要員管理、分析を一つのクラウド基盤で提供します。
製品の主要情報
- 代表価格
- CX1は利用者1人あたり月額75米ドル
年払いのNamedライセンス、地域・ライセンス種別で価格が異なる
Genesys Cloud CX Pricing - 課金方式
- 利用者単位の月額、同時利用・時間課金も選択可能Genesys Cloud CX Pricing
- 有人引継ぎ
- Virtual Agentから有人担当者へ会話を引き継ぎ可能Genesys Cloud CX
- 日本国内での提供
- 日本国内向けに提供Genesys Japan
- 提供形態
- クラウドコンタクトセンターとして提供Genesys Cloud CX
- 日本語対応
- 日本語UI・文書・サポートを提供Genesys Japan
Genesys Cloud AIは、Genesys Cloud CXにAIエージェント、担当者支援、予測ルーティング、分析を統合します。
音声とデジタル窓口を統合
電話、チャット、メッセージ、メールを一つの担当者ワークスペースへ集め、状況に応じて振り分けます。
AIが顧客・担当者・管理者を支援
Virtual Agent、Agent Copilot、Supervisor Copilotが自己解決、回答候補、要約、品質管理を支援します。
大規模運用の成果を公開
AIA New Zealandは平均処理時間を20%短縮し、Unisysは7つの旧システムを廃止して200万米ドル超を削減しました。
AI実装研究所の導入判断
公式情報と確認済みの製品データを基に、導入時の評価点と確認事項を整理しています。
評価できる点
- 音声・デジタル窓口の統合：電話、チャット、メッセージ、メールの会話を一つのクラウドへ集約します。 顧客が窓口を変えても履歴を引き継ぎ、担当者が一貫した対応を続けられます。
- AIルーティング：顧客の目的、担当者の技能、予測結果を用いて会話を振り分けます。 解決に適した担当者へ早くつなぎ、転送と待ち時間を減らせます。
主な機能
顧客接点
- 音声・デジタル窓口の統合
- 電話、チャット、メッセージ、メールの会話を一つのクラウドへ集約します。 顧客が窓口を変えても履歴を引き継ぎ、担当者が一貫した対応を続けられます。
- AIルーティング
- 顧客の目的、担当者の技能、予測結果を用いて会話を振り分けます。 解決に適した担当者へ早くつなぎ、転送と待ち時間を減らせます。
AI支援
- Virtual Agent
- 会話型AIが音声・デジタル窓口で質問に回答し、必要な手続きを進めます。 24時間の自己解決を増やし、定型問い合わせを人から切り離せます。
- Agent Copilot
- 会話をリアルタイムに解析し、回答、ナレッジ、要約、次の操作を担当者へ提示します。 調査と記録作業を減らし、担当者が顧客との対話へ集中できます。
要員・分析
- 要員予測・品質管理
- 需要予測、勤務計画、品質評価、学習、担当者パフォーマンスを管理します。 必要な要員を配置し、応対品質と働きやすさを同じ基盤で改善できます。
- リアルタイム分析
- 待機、処理量、担当者状態、会話傾向をダッシュボードで可視化します。 混雑や自己解決率の変化を把握し、運用判断を早められます。
導入・サポート
- 応対分析
- 顧客対応と運用状況をリアルタイム分析Genesys Cloud CX
- 導入負荷
- 構成・移行支援を含むクラウド導入Genesys Cloud CX
料金・プラン
- 代表価格
- CX1は利用者1人あたり月額75米ドル
年払いのNamedライセンス、地域・ライセンス種別で価格が異なる
Genesys Cloud CX Pricing - 課金方式
- 利用者単位の月額、同時利用・時間課金も選択可能Genesys Cloud CX Pricing
操作画面イメージ
公式サイトで取得確認した操作画面です。
会話、顧客情報、担当者支援を表示するワークスペース
画像を表示できませんでした。
応答指標と担当者状態をウィジェットで表示する実画面
画像を表示できませんでした。
対象となる目的・業界
業務・課題
- 問い合わせ対応を改善する
機能領域
- 対話AI・サポート
セキュリティ・提供条件
セキュリティ・データ
- 保存・削除・保管地域
- 顧客対応データをクラウドで保存・処理
保持期間、削除、地域、AI機能への送信範囲を契約別に確認
Genesys Privacy Policy - 企業向け管理機能
- 権限管理に加えTLS、AES-256暗号化、外部侵入試験、自動攻撃防御を提供Genesys Cloud CX
提供条件・制約
- 日本国内での提供
- 日本国内向けに提供Genesys Japan
- 提供形態
- クラウドコンタクトセンターとして提供Genesys Cloud CX
- 日本語対応
- 日本語UI・文書・サポートを提供Genesys Japan
- 商用利用
- 企業の顧客対応へ利用可能
契約、利用条件、通信・顧客データの権利に従う
Genesys Legal
Genesys Cloud AIの導入実績
保険会社とITサービス企業が、大規模なコンタクトセンター統合と処理時間・運用費の削減を公表しています。
- AI利用顧客比率
- 70%以上 2026年1月末時点のGenesys Cloud顧客に占めるAI機能利用比率です。
企業別の導入事例
各社が公開している導入後の変化を確認できます。
Unisys
旧システム7件を廃止し200万米ドル超を削減7つの旧システムを単一基盤へ統合し、5か月でクラウド移行を完了して運用費を削減しました。
公式の導入事例を見る →製品概要
- 製品名
- Genesys Cloud AI
- カテゴリ
- カスタマーサポート／対話AI
- 製品種別
- 業務アプリケーション
- 国内提供
- 国内提供あり
- 日本語UI
- 日本語対応
- 日本語サポート
- 日本語対応
会社概要
Genesys Cloud Services, Inc.
- 会社名
- Genesys Cloud Services, Inc.
- 本社所在地
- 1302 El Camino Real, Suite 300, Menlo Park, CA 94025, USA
- 創業・設立
- 1990年
- 代表者
- 会長兼CEO Tony Bates
- 事業内容
- AIを組み込んだ顧客・従業員体験オーケストレーション、コンタクトセンタークラウドの開発・提供
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