カスタマーサポート／対話AI

Service Cloud（現Agentforce Service）

Name: Service Cloud（現Agentforce Service）
Brand: Salesforce, Inc.

Salesforce, Inc.

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最終更新日 2026年07月20日

Service Cloud（現Agentforce Service）とは、電話やデジタル窓口の問い合わせ、顧客情報、ケース、ナレッジを一つの担当者画面で扱う顧客対応基盤です。AgentforceのAIエージェントと担当者支援を組み込み、自己解決、要約、回答、ルーティング、運用分析を支援します。

製品の主要情報

代表価格: Starter Suiteは利用者1人あたり月額25米ドル
契約形態と地域で価格・請求条件を確認
Salesforce Service Pricing
課金方式: 利用者単位の月額課金Salesforce Service Pricing
有人引継ぎ: AIエージェントから有人担当者へ会話を引き継ぎ可能Agentforce Service
日本国内での提供: 日本国内向けに提供Salesforce Japan Service
提供形態: Salesforceクラウドで提供Agentforce Service
日本語対応: 日本語UI・文書・サポートを提供Salesforce Japan Service

Service Cloud（現Agentforce Service）は、Salesforceの顧客対応基盤です。顧客情報、ケース、会話、ナレッジ、AIを統合します。

一つの画面で問い合わせを処理

Service Consoleに顧客情報と会話履歴を集約し、電話、チャット、メールなどを適切な担当者へ振り分けます。

AIが顧客と担当者を支援

AIエージェントが自己解決を担い、担当者には回答案、検索結果、手順、要約を提示します。

応答時間と運用費を削減

Algoはサービス通話の解決時間を80%短縮し、ADTは保守・開発費を62%削減しました。

AI実装研究所の導入判断

公式情報と確認済みの製品データを基に、導入時の評価点と確認事項を整理しています。

評価できる点

統合サービスコンソール：顧客情報、ケース、履歴、ナレッジ、会話を担当者の一つの画面へ集約します。画面を行き来せずに状況を把握し、問い合わせを継続して処理できます。
オムニチャネルルーティング：電話、メッセージ、チャット、メールの案件をスキルや稼働状況で振り分けます。窓口をまたぐ問い合わせを適切な担当者へ届け、待ち時間を抑えられます。

評価者: AI実装研究所編集部

主な機能

対応基盤

統合サービスコンソール: 顧客情報、ケース、履歴、ナレッジ、会話を担当者の一つの画面へ集約します。画面を行き来せずに状況を把握し、問い合わせを継続して処理できます。
オムニチャネルルーティング: 電話、メッセージ、チャット、メールの案件をスキルや稼働状況で振り分けます。窓口をまたぐ問い合わせを適切な担当者へ届け、待ち時間を抑えられます。

AI・ナレッジ

顧客対応AIエージェント: ナレッジと顧客データに基づいて質問へ回答し、手続きを実行します。営業時間外を含む自己解決を増やし、人が扱う定型問い合わせを減らせます。
担当者向けAI支援: 回答案、要約、次の手順、関連ナレッジを会話の文脈から提示します。調査と文章作成を減らし、経験の浅い担当者も手順に沿って対応できます。

運用・改善

サービス運用ダッシュボード: 待機、応答、処理量、担当者の状況をリアルタイムに可視化します。混雑や品質低下を早く見つけ、要員配置や振り分けを調整できます。
インシデント対応・連携: 重大案件を検知し、Slackなどで関係者を集め、解決手順と進行を共有します。部門をまたぐ障害対応の情報をまとめ、復旧までの連携を速められます。

導入・サポート

応対分析: 顧客対応とサービス運用を分析Agentforce Service
導入負荷: Salesforce組織へ構成し、パートナー・支援サービスも利用可能Agentforce Service

料金・プラン

代表価格: Starter Suiteは利用者1人あたり月額25米ドル
契約形態と地域で価格・請求条件を確認
Salesforce Service Pricing
課金方式: 利用者単位の月額課金Salesforce Service Pricing

操作画面イメージ

公式サイトで取得確認した操作画面です。

Service Consoleの担当者画面 — 出典: Salesforce, Inc.公式サイト

対象となる目的・業界

業務・課題

問い合わせ対応を改善する

機能領域

対話AI・サポート

セキュリティ・提供条件

セキュリティ・データ

保存・削除・保管地域: 顧客対応データをSalesforceクラウドで保存・処理
保持、削除、データ所在地、接続モデルへの送信範囲を契約別に確認
Salesforce Privacy
学習利用: 顧客データを許可なく共有モデルの学習へ利用しない方針
選択するモデルと機能のデータ処理条件を確認
Salesforce AI Trust and Risk
企業向け管理機能: 権限、監査、暗号化、組織管理を提供
エディションと追加機能で提供範囲が異なる
Salesforce Trust

提供条件・制約

日本国内での提供: 日本国内向けに提供Salesforce Japan Service
提供形態: Salesforceクラウドで提供Agentforce Service
日本語対応: 日本語UI・文書・サポートを提供Salesforce Japan Service
商用利用: 顧客対応業務へ利用可能
契約、利用規約、接続データとAIモデルの条件に従う
Salesforce Agreements